一、客户的生命周期
基于会员需求找准节点进行服务和营销
案例一(服装):
1)使用周期:1年
2)消耗周期:2季度
3)回购周期
使用回购:当季;
结束回购:换季;
休眠回购:半年以上
4)维护策略:在当季进行关联及同产品推荐、换季时进行重点维护、利用大型促销活动进行休眠激活
案例二(护肤品):
1)使用周期:一周使用2-3次,一般可以使用2个月左右
2)消耗周期:根据客户的使用情况而定
3)回购周期:
最大值:3天<A<10天(消费者认可产品,通过折扣券等利益点驱使消费者复购)
使用期:10天<B<50天(结合当前市场环境、共性问题,例如换季过敏等推广既有差异性又有关联度的产品)
结束期:50天<C<70天(可以展开营销活动推广同样一个产品)
休眠期:70天<D(通过一些活动再次触达消费者)
4)维护策略
制定不同产品制定回购刺激计划
定期的活动及优惠刺激回购。
二、产品的生命周期
观察产品,了解产品的具体情况之后又经历购买、体验、使用三个过程,消费者觉得满意之后,逐渐与产品形成一定的黏度,又开始回购。
在观察期内,商家需要思考是否要制定一些上新计划、如何进行内容触达等
在购买期内,要考虑如何促进用户下单,尤其是在搜索人气急速上升的时期
整个交易结束了,生命周期才到结束期。
产品周期:
结合整个市场和产品周期有助于帮助我们掐准营销节奏。
尤其是服装服饰类目,研发期和观察期非常重要,决定了上新期是否准时
产品周期:使用周期、消耗周期、回购周期
通过产品周期的分析,挖掘客户的回购周期及回购时间点,预料应该什么时候对客户做什么事。
三、回购周期内我们可以做什么
1、分析客户大概的消耗周期,发现产品的使用结束时间点。
2、产品使用结束前提前对客户进行关怀和提醒,借助相关活动进行推荐,刺激客户进行二次回购。
3、对于产品结束后未回购的客户应定期进行关怀,了解客户流失原因并做改进。
4、对于会固定进行回购的客户,列为一个单独服务组,对这部分客户进行精细化的运作,制定定向服务策略。
四、体系建设
1、CRM 深入店铺脉络——各种环节
2、按照消费者购物链路构造完善的体系
3、CRM内容产出体系——内容体系
人格化(比如三只松鼠的“主人”)、专业度、互动性
针对不同客户细分,产出不同的内容:
基于营销/需求细分客户:双十一、聚划算、女生节、情人节等
基于细分客户做营销:休眠客户、地域客户(短信关怀等)、高客单客户等
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