作者：念香
课程简介：得人心者得天下！每个人都说"顾客至上”，但真正做到的寥寥无几，不重视客户体验成了90%的商家都会入的坑，那么我们商家到底该从哪些方面做起呢？本章节就给大家解开秘诀。
90%的商家都会入的坑，今天你入了吗？
网上购物除了产品的品质，更加注重卖家信誉、成交笔数、好评、价格、服务等。当买家在决定是否购买一件商品之前，首先看的是销量，其次就会看评论和店铺信息等。首先我们来看数据，评价对买家购物决策的影响。
95%买家在购物之前都会查看商品评价，70%的买家更注重好评，25%的买家会同时参考差评。同样的商品，人们总会选择评分数多的那款产品，即使其评分并不是那么高，如果一个产品有 1000 条评论，那么它就很有说服力了。这些数据都说明了评价对购物决策的影响。
而评价的好坏最终都是由客户体验决定的，您给顾客提供的产品是什么样子，你对顾客的服务态度如何，都在评论里展示。下图是一个买家一次在平台的购物体验。
上图中的买家第一次的购物是一次很糟心的体验，商家的服务是一个很不合格的服务。买家也许对很多流程规则不清楚，但是我们作为商家，本着客户第一的原则，应该去深入了解买家的需求，配合处理，而不是一味的指责甚至威胁。
如何提升客户体验
倾听买家的声音
只有愿意帮我们成长的买家才会给我提出建议，我们的店铺、商品、客服、快递存在什么问题买家会反馈给我们，这些建议都是非常宝贵的，商家应该虚心接受并不断优化，如果每个买家都不给反馈那么我们离被淘汰也就不远了。
了解买家
不同的消费群体，不同的消费个体，性格特点和兴趣爱好都是不一样的，只有了解我们的客户，才能推荐出更适合的商品，订单的成交率更高，同时买家的购物体验更好。
3.细节中提升客户体验
买家在购物时对产品和服务都有一定期望，尽量满足这些期望这一点很重要，因为这能建立客户对商家的信任感。
（1）服务态度
（2）产品性价比
（3）超出期望值的服务
商家也应该积极主动地为客户提供服务，如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法，同时利用一些小礼物小优惠让买家有占便宜的感觉，提升客户体验。
同时通过沟通了解买家并确认在哪些情况下他们希望被告知。这种沟通才能让客户群更稳定。
