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目 录
* 第1章 了解客服绩效
1.1客服绩效简介
1.2客服绩效能带来什么帮助？
1.3客服绩效有什么优势？
* 第2章 初次使用
2.1 快速设置
2.2 查看核心数据
2.3 创建自定义报表
* 第3章 进阶学习
3.1 规则设置-基本设置
3.2 规则设置-业绩统计设置
3.3 规则设置-接待过滤设置
* 第4章 常见问题
4.1 常用数据类
4.2 日常综合类
第1章 了解客服绩效
1.1 客服绩效简介
客服绩效致力于服务所有的电商商家，可全面分析客服从接待，下单，付款，退款的全过程，
帮助客服提高销售和服务能力，提升店铺销售额。
1.2 客服绩效能带来什么帮助？
客服绩效全面监控店铺及客服销售情况，转化率，响应时间，回复率，售前售后分析，询单流失分析，商品销售分析等200多项关键数据，
全面统计客服从接待-＞下单-＞付款-＞退款成功的全过程，一站式分析客绩效数据。
从多层角度挖掘客服潜在销售能力，帮助您迅速提升销售业绩减少人员开支，同时打造一流的客服销售服务团队。
1.3 客服绩效有什么优势？
1、从客服接待-下单-付款-退款全过程数据统计，全面监控客服数据；
2、支持多种业绩判定规则，灵活多样，再也不用担心客服抱怨不公平了；
3、提供详细的客户流失分析及明细查询，及时挽回销售额；
4、把想要的数据组合到一个报表里，查询时方便快捷；
5、提供客服薪资模板设计，结合统计的数据一键核算客服薪资，方便快捷。
第2章 初次使用
2.1 快速开始
（1）打开京东商家后台-导航栏“服务市场”-右侧“我的服务”-找到“京东云客服绩效”点击立即使用；
（2）直接打开“服务市场”，https://fw.jd.com/main/-导航栏“我的服务”-找到“京东云客服绩效”点击立即使用。
2.2 快速设置
2.2.1 咚咚设置
设置目的：对店铺的咚咚进行岗位分类，帮助系统区分哪些咚咚需要统计哪些数据，哪些不需要参与到数据统计里，以保证售前客服团队数据的准确性。
售前类型：统计所有数据，参与订单业绩分配，是目前主要的数据统计部分；
售后类型：只统计工作量相关的数据（如咨询人数、接待人数、响应时间），不参与到业绩分配；
不统计任何跟业绩相关数据；
冻结：不统计任何数据，不参与业绩分配；
备注1：只是在系统内冻结，不会影响正常的数据接待；
备注2：如更改了咚咚类型或新添加咚咚进来，或解冻咚咚，数据都是从更改当天开始统计；
2.2.2 规则设置
一、【系统设置-规则设置-基本设置】此处的设置为基本设置项，主要会影响客服响应时间转化率等相关数据；二、【系统设置-规则设置-业绩统计设置】业绩判定的规则设置，可以帮助您统计出更准确更合理的客服业绩。请根据您需要的业绩统计方式进行设置；
三、【系统设置-规则设置-接待过滤设置】接待过滤设置可以帮您过滤掉一些无效的咨询接待数据，以确保客服的工作量数据更准确，且不会因为无效的咨询接待影响客服业绩和转化率；
2.3 初次使用-查看核心数据【店铺绩效-销售分析】
销售额：本店铺所选时间内付款成功的金额；
销售人数：本店铺所选时间内付款成功的总人数；
销售件数：本店铺在所选时间内付款成功的商品件数；
销售订单数：本店铺在所选时间内付款成功订单数；
2.4 初次使用-创建自定义报表
数据太多，查询起来不方便？到自定义报表页面，把需要查看的为数据组合到一起，查询更方便喔。
一，点到【客服-自定义报表】，点击“新建报表”
二，可创建客服绩效类型的报表，是客服对比数据及客服个人数据；
三，创建成功后，点击报表后面的“修改”，可自行勾选需要组合到一起的数据项；
第3章 进阶学习
3.1 规则设置-基本设置
这份规则设置教程可以帮助您快速了解绩效数据的统计方式，并且正确配置以便统计出更合理准确的客服绩效数据。
找到菜单 -> 系统设置 -> 规则设置 -> 基本设置；
1、自动回复识别（默认关闭）
开启此项，并设置咚咚自动回复内容以预设的符号开头。例如，设置以（^）符号开头，自动回复语句就编辑为（^_^在的亲，欢迎光临，有什么可以帮到您的吗？）
?设置目的：自动回复识别开启且设置好正确语句后，自动回复的咚咚消息，在计算首次响应时间，平均响应时间，回复率，客服消息数和客服字数时均不作为有效回复，不统计到这些数据的计算当中。
2、售后咚咚不参与过滤（默认关闭）
开启此项，则“接待过滤设置”中的各项过滤设置，对售后咚咚无效。不会过滤售后咚咚的接待数据
?设置目的：售后客服的咨询接待数据相对更准确。
3、售后天数（默认设置为21天）
买家购买商品付款后，在设置的天数之内来咨询客服，均统计为售后服务，不影响客服转化率；
若在售后天数内咨询且再次下单，则计入询单，算业绩和转化率给客服。
?设置目的：可以分别统计售前售后的接待量，且不影响售前客服的转化率统计。建议根据店铺的平均售后周期来设置。
4、最长等待时间（默认开启，默认设置为10分钟）
如客服回复买家消息的间隔时间等于大于设置的时间，则认定前一段会话已结束，此段无交流时间不计入客服响应时间；
如关闭，则不管客服间隔多久回复消息，均计入响应时间内，会拉高响应时间，请谨慎操作；
?设置目的：因客观原因客服可能暂时不在位子上，如果不及时回复消息会拉长整体的响应时间，此项设置开启会剔除这种过长的响应时间，数据更准确。
5、慢响应设定（默认设置为120秒，3次）
客服与买家一天内的聊天中，如果响应时间超过设定的时间且达到设置的次数，那么这次接待将被判定为慢响应；
?设置目的：反映出客服的工作效率，慢响应人数越多，表示客服回复消息整体偏慢，容易造成买家的流失。
3.2 规则设置-业绩统计设置
找到菜单 -> 系统设置 -> 规则设置 -> 业绩统计设置；
1、落实下单和落实付款的判定方式（默认按聊天时间归属）
落实下单：在拍下订单之前，客服跟买家有聊天的，此客服为落实下单客服；
落实付款：在付款成功之前，客服跟买家有聊天的，此客服为落实付款客服；
有2种方式可选，按聊天时间或者按聊天回合数，来分别判定落实下单和落实付款的归属客服；
按聊天时间归属：落实下单判定给拍下前最后聊天的客服；落实付款判定给付款前最后聊天的客服；
按聊天回合数归属：落实下单判定给拍下前聊天回合数最多的客服；落实付款判定给付款前(包含拍下前)聊天回合数最多的客服。
2、客服业绩归属规则（默认按付款归属）
选择客服销售额业绩的判定规则，分别为付款归属、下单优先归属；
付款归属：如果选择付款归属，则销售额业绩会直接归属给落实付款的这个客服；
下单优先归属：如果选择下单优先归属，则销售额业绩会优先归属给落实下单的客服，如果没有落实下单的客服，就归属给落实付款的客服；
付款归属和下单优先归属的区别：如果一笔订单的落实下单归属给了客服A，落实付款归属给了客服B，选用付款归属则销售额算到客服B名下，如选用下单优先归属则算给客服A。
3、全静默订单跟进业绩判定（默认关闭）
全静默订单是指下单和付款均为静默，在任何判定规则下都不计入客服销售额业绩；
开启此项后，则会把此类订单的业绩判定给静默下单静默付款之后在设置的时间内有聊天的客服；
买家主动联系：开启后，销售额业绩会判定给静默下单且静默付款之后，在设置的时间内（默认为10分钟）买家主动联系的第一个客服；
客服主动跟进：开启后，销售额业绩会判定给静默下单且静默付款之后，在设置的时间内（默认为10分钟）主动去联系买家的第一个客服；
备注：买家跟客服，都需要在设置的时间内有聊天，才算有效跟进且参与业绩判定。
4、客服主动联系不算询单流失（默认关闭）
开启此项，是针对客服主动联系买家聊天的场景。
如果当天聊天后买家未下单，可以不计入询单流失。买家成功下单，则计入客服销售额业绩；如果买家下单未付款，则计入付款流失，不计入询单流失；
客户首次回复识别天数（默认1天）：针对客服主动联系后买家当天未回复的情况，可延长买家首次回复识别天数。买家在识别天数内首次回复后，如果没有下单也不会计入客服的询单流失。
5、跨天聊天只算一次询单流失（默认关闭）开启此配置项，针对客服与买家跨天聊天的场景，如果买家在开始聊天当天或第二天没有下单，则开始聊天当天的接待将不会算为询单流失，第二天的接待算为询单流失；
跨天聊天说明：跨天聊天指夜间买家咨询一直持续至次日凌晨的场景。系统会按照设置的最长等待时间进行跨天聊天判别，如最长等待时间设置为10分钟，则买家与客服在23:50~00:00、00:00~00:10两个时间段持续有聊天消息的场景会被判别为跨天聊天。
3.3 规则设置-接待过滤设置
找到菜单 -> 系统设置 -> 规则设置 -> 接待过滤设置；
1、空聊天过滤（默认开启，不可关闭）
因京东官方数据异常而产生无效空聊天，系统会自动过滤；
2、自家咚咚过滤（默认开启，不可关闭）
过滤同一个店铺咚咚之间的聊天，包括主咚咚与子咚咚，子咚咚与子咚咚的聊天；
3、客服绩效客服咚咚过滤（默认开启，不可关闭）
店铺咚咚咨询官方绩效客服所产生的聊天，系统会自动过滤掉，不计入客服的任何数据里。
4、客户子咚咚过滤（默认关闭）
店铺客服跟买家的子咚咚产生的聊天，会自动过滤掉，不计入客服的接待数据里。
5、客服离线过滤（默认开启）
买家在客服下班后发起的咨询将被自动过滤 （客服当天最后一句聊天的发送时间，将算为客服当天的下班时间）。
6、咚咚群发过滤（默认开启）
开启此项，咚咚群发的消息将会自动过滤，不计入客服的绩效数据；
若有买家回复了群发的消息，则此次聊天将不会被过滤。
7、E客服转发过滤（默认开启，默认设置为1句）
智能识别并且过滤主咚咚与子咚咚，子咚咚与子咚咚之间的转发（包括自动，手动）。
若客服转发消息前回复的句数等于或者小于设定的句数，则此客服的接待会过滤；
备注：客服转发前回复的句数，如果开启了自动回复识别，自动回复将不计入句数。
8、广告消息过滤（默认关闭）
开启且正确设置后，可过滤广告类的聊天消息。在设置的识别回复句数内回复所设置的广告暗语，即可自动过滤，不计入客服的绩效数据；
举例说明：如设置广告暗语为”祝生活愉快“，设置识别回复句数为”2“。当客服判断收到的咚咚消息是发广告时，在回复对方2句消息以内，有任意一条消息回复的是”祝生活愉快“，则系统会判定这次聊天是无效，自动过滤掉，不计入客服的绩效数据。
备注：客服在咚咚上发送的广告暗语必须与设置的完全匹配，多或少一个字符都会造成过滤不成功。
9、客户单句过滤（默认关闭）
买家咨询了客服一句，客服回复了设置的句数及以上，买家就再也没有任何回复了，则过滤掉不计入客服的接待； 备注：如果开启了”自动回复识别“，则自动回复的消息不计入句数。
10、客服单口相声过滤（默认开启，默认设置为0句）
开启此项后，如果客服主动给买家发消息了，买家回复的消息句数，在设置的句数以内，则会过滤此次聊天，不计入客服的绩效数据。
第4章 常见问题
4.1 常用数据类
1、是按什么原理来统计数据？
我们通过从京东官方数据库读取买家跟客服的聊天记录，匹配到聊天前后的订单状态，再根据系统里设置好的判定规则，进行最终的绩效归属判定。科学合理公平公正。
2、我今天第一次试用/订购了绩效，可以看到多久前的数据？
首次登陆使用的话，我们会帮您同步最近15天的数据，大概需要20-50分钟左右同步完成（依店铺订单量大小而定），请您耐心等待，期间可点击其他页面浏览熟悉功能喔。
3、我有好多子帐号是已经不用了的，可以删除掉吗？
软件内的子帐号是无法删除的，如果您不需要统计这个子帐号的数据或不想在客服绩效中看到，在系统设置-咚咚设置里面，将这个咚咚冻结既可。
4、正常在接待的咚咚，但是在客服绩效报表里没显示这个咚咚，怎么办？
点到系统设置-咚咚设置里，看下这个子帐号是否有添加到系统内。如未添加，点添加咚咚即可，如果已经添加，看下是否为冻结的状态，解冻即可。数据会自动同步起来，当天添加到系统里或者当天设置解冻，数据从当天开始同步。
5、今天修改了参数设置/咚咚设置里的内容，以前的数据会跟着变化吗？
不会的亲，系统设置里的规则设置和咚咚设置修改后，是从当天开始生效，当天开始的数据按新的设置来统计，历史数据不会改变。
6、为什么绩效里统计的数据跟其他软件统计的不一样？
店铺总销售额每个软件统计出来的都是一样的。但是客服数据都会不一样，每个软件针对客服的数据以及业绩归属的统计规则都不同，都是可以自行设置的。详细设置可以见软件内的参数设置。
4.2 日常综合类
1、响应时间是按什么单位算的？
按秒计算的；
2、平均响应时间是什么意思，怎么计算的？
客服接待顾客咨询中，客服每次回复买家的咨询时间差/时间差次数的均值，用来考核客服回复买家消息的速度;
3、首次响应时间是什么意思，怎么计算的？
客服接待顾客咨询中，客服第一次回复买家咨询的间隔时间/间隔次数的均值，用来考核客服第一次回复买家消息的速度；
4、首次回复是自动回复的话，会计入到首次响应时间和平均响应时间里吗？
会计入的，正常计入响应时间；
客服子帐号的首次响应时间统计一般为0秒或者1秒，是属于正常的；
（如果开启并使用了自动回复标识，则自动回复不计入响应时间内）
5、如何设置让首次自动回复的时间不计入客服的响应时间？
在“系统设置-规则设置-基本设置”里，有项“自动回复识别”的设置，开启并设置自动回复内容开头符号，例如“$”符号（不包含引号），然后，在子帐号的自动回复内容前面加上设置的开头符号，即可让自动回复的时间不计入子帐号的响应时间，举例如下；
$欢迎小主大驾光临，今日店庆优惠多多，有什么吩咐快快告诉我哟~
6、咨询人数与接待人数有什么区别？
咨询人数：咚咚上所有有消息记录的总人数，包含买家主动咨询的和客服主动发出的；
接待人数：咨询人数减去被过滤掉的聊天人数（过滤原因在系统设置-规则设置-聊天过滤设置里可以查看和设置）；
7、接待人数与询单人数有什么区别？
询单人数是拍下订单之前来咨询的人数+有咨询但未下单的人数（落实下单人数+询单流失人数）；
接待人数是售前咨询+协助服务+售后咨询+下单后付款前的咨询；
8、什么是协助服务，协助服务分几种情况？
如果多个客服服务一个买家成功下单之后，落实服务成功的客服只有一个（按设置的落实判定规则），其他的客服均为协助服务；
下单前的协助服务为协助下单；
下单后付款前的协助服务，有协助跟进、协助付款，其中协助跟进是下单状态，协助付款是付款状态；
付款后的协助服务为售后服务；
9、回复率是怎么计算的？
接待人数减去未回复人数/接待人数，以自然日为准，自然日为0点到24点；
影响回复率未达到100%的客观条件只有顾客给客服发离线消息，客服当日没法回复的情况。
在绩效明细-未回复明细页面，可以查看到哪些客服的顾客咨询没有得到回复；
10、最大同时接待数是什么意思？如何统计的？
最大同时接待数，是同时接待人数的最大值。前后两分钟内正在聊天的情况，为同时接待；
11、为什么客服绩效里所有客服子帐号的接待人数总和会大于店铺绩效里统计的接待人数？
店铺绩效里统计的接待人数是去重之后的。比如当一个买家咨询了多个客服的时候，对于每个客服都会算一个接待人数，但对于店铺来说只算一个接待人数；
12、客服的销售额业绩包含运费和退款吗？
所有金额包含邮费，销售额为付款成功的订单金额，包含退款；
13、买家静默付款之后再聊天的，业绩会算给客服吗？
参考【系统设置-规则设置-业绩统计设置】里的，全静默订单跟进业绩归属；
开启的情况下，静默付款后聊天业绩会归属给客服
关闭的情况下，静默付款后聊天业绩不归属给客服
14、咨询售后问题会影响转化率吗？
售后天数内（天数可以在系统设置-规则设置-基本设置里进行设置）来咨询的买家，都不会影响客服的转化率，会计为售后咨询的喔；
15、如何判断这个买家是售前咨询还是售后咨询？
从买家下单付款开始，到设置的售后天数内来咨询客服，并且当日和次日都没有再下单的情况，属于售后咨询，不计入询单人数，不影响客服转化率；
如果在售后天数内来咨询客服，当日或次日有二次下单，那么这次的咨询会重新计入询单人数，算转化率；
16、需要延迟确定的数据有哪些？
与询单相关的数据和转化率，需要延迟1天统计；
与最终有关的数据和转化率，需要延迟2天统计；
17、为什么有些数据看不到，显示延迟统计的？
有关询单的数据需要延迟1天确定，因为当天询单后，当天或次日下单都为成功，未下单则为询单流失；
有关最终付款的数据需要延迟2天确定，因为t&b规则下单到付款有24小时的；
遇到这种情况查询时间的结束日期往前调，即可看到数据；
18、客单价是什么意思？
是指平均每个顾客购买了多少金额。即：销售额/销售人数；
19、客件数是什么意思？
平均每个顾客购买了多少件商品。即：销售件数/销售人数；
20、退款的数据包含哪些的？
退款的数据包含了售中退款加售后退款的；
21、退款情况数据如何统计的？
付款时订单销售额归属给哪个客服了，后期退款了也算到该客服名下的退款金额里；
22、完成退款的数据比申请退款的数据多，是否正常？
申请退款的数据，是以订单申请退款的时间来统计，完成退款的数据是以完成退款的时间来算的，两者之间有个时间差，没有直接的逻辑关系，所以多或者少都是正常的喔；
23、绩效明细里的“待定”状态是什么意思？
比如当日询单未下单，但无法确定次日是否下单，对当日来说，是待定；
比如当日下单未付款，但无法确定之后是否付款，对当日来说，是待定；
等订单的最终状态确定后，订单所显示的状态也会随之改变的。
